При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений

Фонд «Сколково» поддержал грантом на сумму более 24 млн рублей создание ИИ-платформы с единой очередью клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах коммуникации для АО «Атомэнергосбыт». Система, разработанная ООО «Наумен консалтинг», предусматривает предварительную обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. На новую платформу переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тысяч в месяц.

Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика РФ», составил свыше 49 млн рублей, из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн рублей.

«Поддержка инновационных проектов в сфере искусственного интеллекта является одной из приоритетных задач “Сколково”. ИИ открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества услуг в самых разных отраслях экономики, поэтому его внедрение является ключевым фактором роста конкурентоспособности отечественных предприятий. В 2024 году мы продолжим оказывать грантовую поддержку другим перспективным проектам в данной сфере», – отметил Павел Гудков, заместитель председателя правления Фонда «Сколково» по финансовой поддержке и технологической экспертизе, главный управляющий директор.

ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт».

К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.

«Благодаря модернизации единого контакт-центра и внедрению искусственного интеллекта повысились показатели работы.  Предоставление максимально точного ответа и исчерпывающей консультации без очного посещения офисов компании – одна из важных задач в рамках реализации клиентской политики нашей компании», – отметил заместитель генерального директора по техническому развитию АО «Атомэнергосбыт» Денис Цветков.

Разработка уже получила признание на международном конкурсе ССGuru Awards «Хрустальная гарнитура».  В сезоне 2022/2023 проект получил награду в номинации «Лучший небольшой контакт-центр», а в сезоне 2023/2024 был признан «Лучшим проектом импортозамещения».